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方便政府及公共事业部门与人民群众的沟通与交流，各地市政府及公共事业部门开通了相关热线电话。群众可以通过该热线向有关部门提出建议、意见或投诉、举报等事项。由于原有的热线系统普遍采用人工方式，工作效率低、信息共享能力差，所以许多政府及公共事业热线系统采用现代通信技术和计算机技术，建立综合的政府热线呼叫中心。
通过政府热线呼叫中心，可集中受理群众的意见、建议和投诉，及时解决了群众反映的热点和难点问题，并且提供政策法规，城市指南、办事指南、投资指南及查询有关部门职能范围等咨询服务。通过计算机和网络系统的支持，将所有来电的意见都详细记录，并且进行录音。同时，通过动语音和自动传真系统，在无人值班的时候，可以记录来电者的电话号码，按语音提示实现政策法规查询、投诉处理结果查询、市长信箱留言、实时投诉录音。真正做到了每周7天，每天24小时的全天候值班。通过对信息的储存、汇总、分析，可有效地帮助领导对群众反映热点和难点问题进行量化的总结和分析。
支持电话、微信、网页、IM在线客服、APP客服、短信、邮件、微博等全渠道媒体的接入，不流失每一个客户。
根据客户的需要，将进行自动语音应答话路转接到人工坐席上，客户将和坐席员进行一对一的交谈，坐席员解答客户的咨询和业务办理。
让IVR“能听会说”，让客户“以说代按”，根据用户说话直达业务节点。
自动、及时并能无误回答市民的咨询，释放人工座席，让人工客服专心解决复杂的旅客诉求。
将客户的诉求建立成表单，通过工单管理系统记录、处理、跟踪完成情况，快速相应问题，提高客户满意度。
利用知识库，结合全文检索和数据库技术，使座席人员只需输入关键字就能够准确、快速查阅解答市民问题，打造专业化、标准化服务，大幅提升人员效率。
利用大数据统计获取旅客数据、航班数据、管理数据来为机场提升整体运营和效率，提高服务满意度。
对客户回访、客户关怀、市场营销等主动服务呼出业务